Уровень 2. Приоритетное обслуживание

Уровень 2. Приоритетное обслуживание

Приоритетное обслуживание — это расширенный уровень ИТ-поддержки. Приоритетная обработка запросов на обслуживание и проактивное управление помогают быстро решать проблемы вашего бизнеса. Мы предоставляем персонализированную поддержку с индивидуальными рекомендациями, основанными на ваших бизнес- и технических приоритетах.Расширенная поддержка клиентов предоставляет специализированную помощь технического менеджера для реагирования на критические запросы и ускоряет решение важных проблем.

Ключевые особенности

Приоритетная обработка запросов на ИТ-услуги
Активное руководство со стороны назначенного технического менеджера
Ускоренный SLA по отдельным компонентам
Образовательные сеансы и доступ к внутренним техническим ресурсам
Персонализированный портал поддержки с агрегированными показателями, статистикой и историей обращений

Основные преимущества

01

Быстрое решение проблем и предоставление альтернативных вариантов

02

Расширенный доступ к техническим ресурсам

03

Высокая доступность и надежность

Быстрое решение проблем и проактивное руководство

Бизнес зависит от доступности и производительности вашей системы и технологий. Приоритетное обслуживание в дополнение к стандартной поддержке — это персонализированные возможности для вашего бизнеса.

Менеджер по техническим вопросам:

  • Обеспечивает персонализированную поддержку и дает рекомендации для удовлетворения технических и бизнес-требований критически важных продуктов
  • Минимизирует сложность и сокращает время разрешения запросов на обслуживание, связанных с внедрением, обновлением и производством
  • Снижает риски и затраты на обслуживание и поддержку критически важных ИТ-приложений и систем
  • Повышает производительность ИТ-ресурсов, управляет рисками и снижает эксплуатационные расходы
  • Использует эффективные методы управления инцидентами для оптимизации доступности продуктов и систем

Приоритетное обслуживание — это высокоинтегрированные сервисные отношения между клиентом и вендором, которые выводят поддержку на новый уровень.

Персональное экспертное управление для вашего бизнеса

Ваш персональный технический менеджер поможет с решением и эскалацией проблем. Он предоставит индивидуальную поддержку в случаях, когда запросы на обслуживание связаны с несколькими инцидентами. Или когда вашему бизнесу не подходит стандартный процесс эскалации проблемы. Если инциденты ставят под угрозу сроки внедрения или обновления с возможными последствиями для бизнеса, технический менеджер по работе с клиентами поможет управлять процессом эскалации. Что может предложить технический менеджер:
  • Разработка персональной базы знаний по вашей организации и связанной инфраструктуре
  • Координация виртуальной команды контрагентов вендора, прямые контакты с разработкой, взаимодействие с клиентами
  • Определение обязанностей, невыполненных шагов и соответствующих планов действий для решения критически важных запросов
  • Помощь в выполнении конкретных задач по критическому запросу на обслуживание
  • Отслеживание активности виртуальной команды, а при необходимости — передача критически важных запросов в службу поддержки и/или вашему руководству
  • При необходимости — организация коммуникаций между членами команды
  • Доклады о статусе критически важных запросов контактным лицам вашего клиента и высшему руководству
Менеджер по техническим вопросам также формирует ежеквартальные отчеты для оценки производительности, обсуждает ваши бизнес- и технические планы, предотвращает эскалацию, а также предлагает варианты, как обеспечить максимальную отдачу от взаимодействия с вендором. В ежеквартальных отчетах обслуживания технический менеджер сравнивает производительность с установленными стандартными целевыми показателями реагирования на уровне приоритетного обслуживания. Вы получите подробные показатели поддержки, которые дадут более глубокое представление о ценности ваших инвестиций в поддержку. Получите доступ к экспертному опыту 24/7 через персональный портал приоритетной поддержки. Он дает быстрый доступ к вебинарам по продуктам, чатам с инженерами, показателям диагностики, контактам службы приоритетной поддержки и прошлым квартальным отчетам. Технический менеджер поможет разработать план действий, который облегчит координацию работы персонала, технических ресурсов и ресурсов вендора для более быстрого разрешения запросов на обслуживание. В результате с расширенной поддержкой вы сможете решать проблемы быстрее и эффективнее.

Быстрое решение проблем

Приоритетная поддержка — это более быстрое решение проблем с обработкой запросов на обслуживание и доступом к техническим ресурсам для вашего технологического стека: базы данных, промежуточного программного обеспечения, приложений, серверов и систем хранения данных. Ваши запросы на обслуживание обрабатываются в приоритетном порядке и передаются аналитику с наиболее подходящей квалификацией. Инженеры быстро реагируют на вопросы и работают круглосуточно. Это позволит соблюдать графики внедрения, производства и обновления. Гарантируем ответ в следующие сроки:
  • Severity 1 запрос: 90% ответов в течение 1 часа (доступность 24/7)
  • Severity 2 запрос: 90% ответов в течение 2,5 рабочих часов
  • Severity 3 запрос: 90% ответов на следующий рабочий день
  • Severity 4 запрос: 90% ответов на следующий рабочий день
Приоритетная поддержка обеспечивает SLA для систем со штрафом, в случае его невыполнения. Она включает автоматические оповещения инженеров службы поддержки 24/7, чтобы обеспечить немедленную реакцию и быстрое восстановление после незапланированного простоя. Такая помощь поддержит эффективную работу вашей системы и обеспечит ее максимальную доступность и производительность.

Предпочтительный доступ к экспертам

Приоритетная поддержка предоставляет привилегированный доступ к профильным экспертам, ИТ-специалистам и разработчикам. Они готовы помочь вам в чатах или на вебинарах в режиме реального времени. Вы получите более глубокое представление о приложениях, операциях поддержки и технологиях. Уникальные сессии позволят обмениваться информацией с разработчиками продуктов и инженерами службы поддержки, которые работают с инновационными продуктами. Каждый сеанс записывается и публикуется на вашем портале: доступ к нему открыт в любое время. Минимизируйте риски и затраты на обслуживание и поддержку критически важных технологий. Благодаря приоритетной поддержке Oracle вы получите следующие преимущества:
  • Технический менеджер по работе с клиентами, закрепленный за вашим бизнесом
  • Приоритетное реагирование на запросы на обслуживание
  • Соглашение об уровне обслуживания
  • Автоматизированная эскалация по времени
  • Обучающие сессии
  • Персонализированный портал
  • Совместные контакты, возможность эскалаций
  • Различные руководства по настройке

Преимущества приоритетной поддержки

Получите индивидуальное руководство, возможность ускоренного решения проблем и привилегированный доступ к знаниям о продуктах. Обеспечьте предсказуемую работу систем и конкурентное преимущество вашего бизнеса.