Разработка собственных приложений и сервисов — неотъемлемая часть стратегии развития крупных компаний. Производство ПО своими силами позволяет не зависеть от ИТ-поставщиков и внешних факторов, лучше контролировать качество продукта, быстрее адаптироваться к изменениям рынка и требованиям клиентов. Однако собственная разработка требует значительных ресурсов: квалифицированных специалистов, времени, финансовых вложений
Снизить затраты на создание ПО помогают low-code инструменты. Они предполагают использование визуальных конструкторов и механизма «перетащи и брось», позволяющих разработчику оперировать готовыми «кубиками» в графическом редакторе и автоматически формировать программный код. Согласно исследованиям, 80% компаний, использующих такой подход, соглашаются, что low-code разработка дает возможность не тратить время на рутину и высвобождает ресурсы для более сложных бизнес-задач. К тому же, low-code платформы помогают ускорить выпуск приложений в разы.
В статье рассмотрим проект Сбера: как с помощью одного из таких low-code инструментов — системы управления бизнес-процессами (BPM) Platform V Flow от СберТеха — банк создал комплексную высоконагруженную платформу по работе с клиентскими обращениями.
Задача: отказ от зарубежного решения и разработка собственной платформы для работы с клиентскими обращениями
В 2022 году, реализуя программу импортозамещения, Сбер задался целью заменить использовавшееся на тот момент зарубежное решение Oracle SiebelCRM собственной комплексной платформой для работы с клиентскими обращениями. Более того, она должна была усовершенствовать уже существующие процессы, чтобы решать задачу клиента до его обращения в банк и в целом ускорять обработку поступающих запросов. Новая платформа должна была предоставить удобную визуализацию для контроля каждого конкретного обращения и отслеживания его пути.
Решение: новая архитектура платформы для работы с клиентскими обращениями и роль Platform V Flow в ней
Для создания платформы урегулирования сложных клиентских запросов Сбер использовал продукт СберТеха Platform V Flow и собственную систему, на которой в банке ведется внутренняя разработка. Также банк интегрировал продукт со множеством своих систем, которые реализуют сценарии обслуживания клиентов на первой и второй линиях. Продукт аккумулирует информацию из них и позволяет принимать дальнейшие решения на основании полученных данных.
Platform V Flow — модуль платформы для визуальной (low-code) разработки бизнес-процессов и оркестрации сервисов от СберТеха. Он может использоваться самостоятельно или в качестве ядра для построения отказоустойчивых и безопасных корпоративных решений.
В проекте Сбера продукт СберТеха — это компонент единой системы по поддержке принятия решений и обслуживания клиентов. Она построена таким образом, что при поступлении обращения автоматически запускается анализ ситуации. Если оно требует специализированной обработки и для этого предусмотрена соответствующая модель, управление процессом передается непосредственно Platform V Flow. Модель действует по определенной процедуре и может существовать от нескольких секунд до нескольких недель. Если с ее помощью запрос получается решить, то клиенту автоматически отправляется уведомление об этом (обращение при этом закрывается). Если проблема сохраняется, обращение переадресовывается сотруднику Центра заботы о клиентах. Это обеспечивает быстрое и точное решение конкретных вопросов, повышая эффективность взаимодействия с клиентами и улучшая качество предоставляемых сервисов.
Таким образом, продукт СберТеха стал для Сбера одним из инструментов, позволивших реализовать стратегическую инициативу по повышению доверия клиентов. Теперь сотрудник контактного центра может в момент общения в чате или по телефону, находясь на рабочем месте, вызвать единую модель ответа на запрос и разрешить обращение прямо во время диалога. Platform V Flow автоматизирует принятие решений в десятках верхнеуровневых процессов, которые отвечают на вопросы клиентов по более чем 2000 тематик, например, по оспариванию покупок в магазинах, сбоям в банкоматах во время взноса или выдачи наличных, закрытию счетов и т. д.
Platform V Flow используется во всех каналах Сбера, в том числе интегрирована в платформу СБОЛ.про, предназначенную для обслуживания клиентов в офисах банка и за его пределами. Это позволяет оперативно решать вопросы, возникающие у посетителей отделений.
Результаты: эффективная разработка и улучшенный клиентский опыт
Переводить бизнес-процессы на собственное решение в Сбере начали с конца 2022 года, а в конце 2023-го перевели 100% трафика с Oracle Siebel CRM на целевые системы, включая Platform V Flow. За это время была проделана большая работа по доработке как продукта СберТеха, так и внутренних систем банка, выступающих ядром работы с клиентскими обращениями.
В поисках нужного продукта Сбер изучал разные варианты, проводил исследования и остановился на системе Platform V Flow, так как она отвечала потребностям банка с точки зрения возможностей оркестрации процессов и реализации low-code подхода к разработке. Сбер поставил перед командой продукта цели по доработкам, и СберТех активно в них включился. Залогом успеха проекта стали экспертиза и большой опыт разработчика, а также синергия команд обеих сторон. Благодаря проделанной работе сегодняшняя Platform V Flow значительно улучшена по множеству показателей и отвечает требованиям одного из самых высоконагруженных клиентских сервисов в стране. Если сравнивать усовершенствованную платформу управления взаимоотношениями с клиентами Сбера с предыдущей, в основе которой была Oracle Siebel CRM, то новое решение зарекомендовало себя как более удобный инструмент, помогающий гибко управлять процессами, комплексно их контролировать и быстро менять. Platform V Flow стала важным компонентом зрелого и эффективного итогового решения, в разработке которого было задействовано большое количество технологий и программных продуктовАлександр Андреев, управляющий директор — руководитель дирекции ИТ «Забота о клиентах» Сбербанка.
Сегодня система Platform V Flow, используемая в Сбере, имеет более 90 процессов для решения возможных клиентских запросов по различным тематикам. Ее время отклика не превышает одной секунды, если не задействованы внешние интеграции. Она позволяет выполнять более 300 релизов новых функциональных возможностей в год и сокращать время на разработку и автоматизацию процессов в среднем в четыре раза. Благодаря Platform V Flow порядка 20–25% обращений было переведено со второй линии поддержки на первую и теперь решается во время диалога в чате, по телефону или в офисе банка.
Продукт позволяет быстро принимать решения и при этом долго хранить контекст обращения. Самое быстрое урегулирование запроса может занимать меньше секунды, а при необходимости детали хранятся на платформе клиентского сервиса до 30 дней. Кроме того, на Platform V Flow созданы и другие процессы, которые могут исполняться год. Это важно в ситуациях, когда возникают какие-либо процессные ограничения, например, связанные с внешними контрагентами. На протяжении нужного времени система сохраняет контекст обращения, обрабатывает относящиеся к нему процессы, отслеживает сроки и периодически повторно запрашивает данные, что позволяет довести задачу до логического завершения.
Искусственный интеллект для большей эффективности клиентского сервиса
Технологией, меняющей бизнес и повышающей его конкурентоспособность, становится искусственный интеллект, а новым этапом ее развития — появление ИИ-агентов — систем, способных автономно выполнять сложные задачи из множества шагов, координировать действия и выстраивать свой рабочий процесс, взаимодействуя с другими системами. По мнению экспертов, в ближайшем будущем компании все чаще будут использовать агентный ИИ для повышения эффективности бизнеса.
Группа Сбер активно развивает технологии искусственного интеллекта и использует ИИ-агентов в различных направлениях. СберТех, в свою очередь, создает для экосистемы Сбера инструменты, помогающие осуществить сквозную автоматизацию бизнес-процессов и подготовить надежный и безопасный ИТ-ландшафт для сборки и внедрения ИИ-агентов. В частности, проект клиентского сервиса Сбера — это один из возможных вариантов разработки ИИ-агентов с помощью BPM-системы для задач крупного бизнеса. Сама по себе Platform V Flow ускоряет и упорядочивает бизнес-процессы, а за счет внедрения ИИ с ее помощью можно создавать агентов и использовать их для снижения нагрузки на сотрудников, повышения эффективности команд, скорости обработки обращений и качества клиентского сервиса в целомМаксим Тятюшев, генеральный директор СберТеха.
Интеграция с большими языковыми моделями в Platform V Flow меняет алгоритм принятия решений, действующий в системе управления взаимоотношениями с клиентами Сбера, и позволяет сделать его более гибким, а именно — перейти от жестко детерминированного процесса к смежному формату, где часть логики четко задана и остается неизменной, а другая часть реализуется с помощью языковой модели. Благодаря этому искусственный интеллект может участвовать в принятии решений, необходимых для классификации и маршрутизации пользовательских запросов, а также для подготовки ответов. Такой подход позволяет значительно разгрузить сотрудников, ускорить процессы и вывести клиентский сервис на новый уровень.
