Работа внутреннего колл-центра для сотрудников поддержки АТМ-оборудования: обработка звонков сотрудников операторами

Уменьшение нагрузки на операторов колл-центра
hero images _27-light.jpg

Цель исследования

Уменьшение нагрузки на операторов колл-центра

Границы проекта

От поступления звонка на горячую линию до завершения разговора

Данные

Источник:
Журнал вызовов из системы организации работы колл-центра - около 50 тыс. обращений в месяц
Ключевые поля:
  • Уникальный идентификатор звонка
  • Запись разговора (транскрибированная), разделенная на реплики оператора и клиента
  • Дата и время начала и завершения разговора
Дополнительные данные:
  • Уникальные идентификаторы клиента и оператора
  • Тематика обращения

Результат

18%
сокращение численности

Анализ показал неактуальность текущего расчета нагрузки операторов колл-центра. Доработка системы, планирующей вывод операторов в смену, позволила сократить численность на 18%.

42%
снижение нагрузки на операторов

На основе анализа длительности разговоров были определены приоритетные тематики для автоматизации. По результатам исследования был внедрён NLP-бот, обрабатывающий 42% звонков.

Пообщайтесь с экспертом

Оставьте запрос на консультацию — свяжемся с вами и ответим на вопросы