Техническая поддержка команд ИТ-разработки
Сокращение сроков исполнения заявок на техническую поддержку
Цель исследования
Сокращение сроков исполнения заявок на техническую поддержку
Границы проекта
От заведения заявки внутренним клиентом до закрытия заявки
Данные
Источник:
Данные из автоматизированной системы мониторинга и обработки заявок за 1,5 года
Ключевые поля:
- Уникальный идентификатор заявки
- Статус исполнения заявки (зарегистрирована, в работе, выполнено и т.д.)
- Дата и время изменения статусов и полей заявки
Дополнительная информация:
- Текстовые комментарии инициатора и исполнителя
- Идентификаторы и ФИО исполнителей
- Тип проблемы
- Тема и текст обращения
- Идентификатор сотрудника-инициатора, название его подразделения
- Результат решения заявки
- Факт выставления и номер связанной заявки (если такая была)
Результат
20%
сокращение срока исполнения заявок
В результате анализа были выявлены наиболее частые тематики обращений, по которым установлена некорректная маршрутизация на исполнителя. После оптимизации маршрута заявки стали попадать сразу на правильных исполнителей. Это позволило сократить срок исполнения таких заявок на 30%.
13%
ускорение исполнения заявок
Анализ маршрута исполнения заявки показал, что в 24% заявок происходит смена исполнителя рамках одного статуса в связи с тем, что исполнитель не знает как исполнить заявку и ему требуется помощь коллег. Выявлены тематики обращений, по которым наиболее часто происходят смены исполнителя, и разработаны подробные инструкции для обработки таких тематик. Это позволило сократить количество переадресаций и исполнять заявки в среднем на 13% быстрее.
Пообщайтесь с экспертом
Оставьте запрос на консультацию — свяжемся с вами и ответим на вопросы