Техническая поддержка по вопросам работы программного обеспечения

Сокращение сроков исполнения заявок на техническую поддержку
hero images _17-light.jpg

Цель исследования

Сокращение сроков исполнения заявок на техническую поддержку

Границы проекта

От заведения заявки внутренним клиентом до закрытия заявки

Данные

Источник:
Данные из автоматизированной системы мониторинга и обработки заявок за 3 месяца
Ключевые поля:
  • Уникальный идентификатор заявки
  • Статус исполнения заявки (зарегистрирована, в работе, выполнено и т.д.)
  • Дата и время изменения статусов и полей заявки
Дополнительная информация:
  • Идентификаторы и ФИО исполнителей
  • Тип проблемы
  • Тема и текст обращения
  • Идентификатор сотрудника-инициатора, название его подразделения
  • Текстовые комментарии инициатора и исполнителя
  • Результат решения заявки

Результат

15%
сокращение срока исполнения заявок

На исполнение заявок установлен нормативный срок. 96% заявок исполнялись вовремя, при этом в среднем заявки обрабатывались значительно быстрее. Сокращение нормативного срока ускорило исполнение наиболее длительных заявок на 15%, не оказав негативного эффекта на обращения, исполняемые в соответствии с нормативами.

15%
увеличение скорости исполнения заявок

Исследование показало, что частая смена исполнителей из-за неправильной маршрутизации заявок увеличивает время их исполнения на 3.3 часа. По итогам мероприятий была пересмотрена типизация и автоматизирована маршрутизация заявок. Это привело к снижению количества переадресаций. Вследствие этого заявки стали исполняться на 15% быстрее.

Пообщайтесь с экспертом

Оставьте запрос на консультацию — свяжемся с вами и ответим на вопросы