Техническая поддержка по вопросам работы программного обеспечения
Сокращение сроков исполнения заявок на техническую поддержку
Цель исследования
Сокращение сроков исполнения заявок на техническую поддержку
Границы проекта
От заведения заявки внутренним клиентом до закрытия заявки
Данные
Источник:
Данные из автоматизированной системы мониторинга и обработки заявок за 3 месяца
Ключевые поля:
- Уникальный идентификатор заявки
- Статус исполнения заявки (зарегистрирована, в работе, выполнено и т.д.)
- Дата и время изменения статусов и полей заявки
Дополнительная информация:
- Идентификаторы и ФИО исполнителей
- Тип проблемы
- Тема и текст обращения
- Идентификатор сотрудника-инициатора, название его подразделения
- Текстовые комментарии инициатора и исполнителя
- Результат решения заявки
Результат
15%
сокращение срока исполнения заявок
На исполнение заявок установлен нормативный срок. 96% заявок исполнялись вовремя, при этом в среднем заявки обрабатывались значительно быстрее. Сокращение нормативного срока ускорило исполнение наиболее длительных заявок на 15%, не оказав негативного эффекта на обращения, исполняемые в соответствии с нормативами.
15%
увеличение скорости исполнения заявок
Исследование показало, что частая смена исполнителей из-за неправильной маршрутизации заявок увеличивает время их исполнения на 3.3 часа. По итогам мероприятий была пересмотрена типизация и автоматизирована маршрутизация заявок. Это привело к снижению количества переадресаций. Вследствие этого заявки стали исполняться на 15% быстрее.
Пообщайтесь с экспертом
Оставьте запрос на консультацию — свяжемся с вами и ответим на вопросы