Техническая поддержка по вопросам, связанным с электронной подписью (кибербезопасность)
Снижение нагрузки на подразделение, оказывающее поддержку электронных подписей сотрудников
Цель исследования
Снижение нагрузки на подразделение, оказывающее поддержку электронных подписей сотрудников
Границы проекта
От подачи заявки сотрудником до закрытия заявки
Данные
Источник:
Данные из автоматизированной системы мониторинга и обработки заявок за 3 года
Ключевые поля:
- Уникальный идентификатор заявки
- Статус исполнения заявки (зарегистрирована, в работе, выполнено и т.д.)
- Дата и время изменения статусов и полей заявки
Дополнительная информация:
- Идентификаторы и ФИО исполнителей
- Тип проблемы
- Тема и текст обращения
- Идентификатор сотрудника-инициатора, название его подразделения
- Текстовые комментарии инициатора и исполнителя
- Результат решения заявки
Результат
11%
увеличение скорости обработки заявок
Сравнение нагрузки и скорости исполнения заявок разными рабочими группами показало, что одна из групп не справляется с потоком заявок в ночное время. Перераспределение графика работы между сменами повысило скорость обработки заявок на 11%.
17%
сокращение потока входящих заявок
Помимо специальных шаблонов для разных проблем, есть универсальный шаблон, который можно использовать, если клиент не знает, какую тему выбрать для своего обращения (это 43% обращений). Обработка таких шаблонов занимала больше времени, потому что их сложнее направить по нужному маршруту. После отказа от универсального шаблона и доработки инструкций для пользователей по самостоятельному решению проблем, поток входящих заявок сократился на 17%.
Пообщайтесь с экспертом
Оставьте запрос на консультацию — свяжемся с вами и ответим на вопросы