Техническая поддержка по вопросам, связанным с электронной подписью (кибербезопасность)

Снижение нагрузки на подразделение, оказывающее поддержку электронных подписей сотрудников
hero images _28-light.jpg

Цель исследования

Снижение нагрузки на подразделение, оказывающее поддержку электронных подписей сотрудников

Границы проекта

От подачи заявки сотрудником до закрытия заявки

Данные

Источник:
Данные из автоматизированной системы мониторинга и обработки заявок за 3 года
Ключевые поля:
  • Уникальный идентификатор заявки
  • Статус исполнения заявки (зарегистрирована, в работе, выполнено и т.д.)
  • Дата и время изменения статусов и полей заявки
Дополнительная информация:
  • Идентификаторы и ФИО исполнителей
  • Тип проблемы
  • Тема и текст обращения
  • Идентификатор сотрудника-инициатора, название его подразделения
  • Текстовые комментарии инициатора и исполнителя
  • Результат решения заявки

Результат

11%
увеличение скорости обработки заявок

Сравнение нагрузки и скорости исполнения заявок разными рабочими группами показало, что одна из групп не справляется с потоком заявок в ночное время. Перераспределение графика работы между сменами повысило скорость обработки заявок на 11%.

17%
сокращение потока входящих заявок

Помимо специальных шаблонов для разных проблем, есть универсальный шаблон, который можно использовать, если клиент не знает, какую тему выбрать для своего обращения (это 43% обращений). Обработка таких шаблонов занимала больше времени, потому что их сложнее направить по нужному маршруту. После отказа от универсального шаблона и доработки инструкций для пользователей по самостоятельному решению проблем, поток входящих заявок сократился на 17%.

Пообщайтесь с экспертом

Оставьте запрос на консультацию — свяжемся с вами и ответим на вопросы